Entre las muchas veces que hemos ido a un restaurante, a alguna cadena de supermercados o hasta en la misma casa de alguna persona que visitamos, contamos con una experiencia. Desde que somos niños tenemos una memoria sensorial, ¿qué quiere decir esto? que algún olor, textura, brillo o sensación, nos hace recordar algún momento o lugar y eso nos permite crear memorias tanto buenas como malas. Pues bien, lo mismo sucede con un cliente.
Cuando estamos exponiéndonos a los clientes (situación en la que nos encontramos en cualquier momento), pensamos siempre en cómo enajenarlo, desde que llega hasta que termina su compra y se retira del lugar, con el fin de que vuelva a comprarnos. Tratamos de tener cosas pintorescas, lugares bien alumbrados y llamativos, aquí es donde entra la pieza clave de la limpieza.
Tengo que aclarar que la limpieza como una experiencia para el cliente no sólo es tener trapeado el piso y el baño limpio, es todo un concepto sensorial, va desde la vista del cliente en donde nuestros pisos y mobiliario están limpios, vitrales bonitos, incluso los botes de basura controlados, entre muchos otros factores causan el primer gran impacto para nuestro cliente.
Hablando de otros factores, existen algunos que tal vez la mayoría no percibe de manera consiente, que en mi opinión personal, es uno de los más importantes. Y hablo del olor en el ambiente.
Para crear una experiencia placentera debemos de tener un buen olor en nuestro lugar de trabajo, desde que entras percibes un buen aroma y sin pensarlo comienzas a estar cómodo, y si puedes identificar algún aroma que sea de agrado general, tu cliente te recordará por ello. Y no olvidemos lo que escucha, no por estar al día con el tren de música actual quiere decir que tu público meta sea el adecuado, cuida mucho ese aspecto.
Otro aspecto es la temperatura, a menos que vendas carnes frías, no puedes exceder de temperaturas a las cuales tu cliente no esté cómodo, porque como entra puede salir más rápido por incomodidad y eso se debe de evitar a toda costa.
El tener un lugar bien ordenado, limpio, sin polvo y sobre todo desinfectado cuenta muchísimo, ya que la vista de tu cliente le dará el 80% de la información de si quedarse en ese lugar o no. Ésto no solo cuenta en pisos trapeados, también cuenta en el mobiliario y en lo que lo rodea.
Como experiencia personal, fui con unos colegas a tomar un café mientras esperábamos una junta y el lugar es aclamado por la experiencia de compra y vaya que me llevé una experiencia cuando al llegar vi que el techo había quedado a media renovación, la barra donde preparas la bebida estaba llena tanto de azúcar como de otros empaques, y rematando con el baño, donde el olor no era muy agradable y no contaba con una jabonera para poder lavarte las manos, una experiencia única, y digo única porque no pienso volver.
Es por eso que debemos de cuidar mucho los aspectos de nuestro negocio que los podemos englobar en lo siguiente:
• Visión del cliente: Cuida la percepción de lo que ve tu cliente.
• Olfato del cliente: Cuida el ambiente que respira tu cliente, que su aroma sea agradable pero sobre todo limpio.
• Escucha del cliente: Cuida lo que ambientas en tu negocio, el gusto se rompe en géneros.
• Sensación del cliente: Cuida la comodidad de tu cliente con lo que siente.
Estos son aspectos fundamentales a cuidar desde el momento que tu cliente entra a tu negocio, ya que teniendo una buena experiencia con el sólo entrar a tu negocio, puedes convertirlo en un cliente regular y de larga relación. Así que toma en cuenta que si quieres vender, tu oportunidad está desde que tu cliente pone la vista en ti y con esto, lo puedes enajenar desde el principio.